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物业管理中如何对待客户的投诉?

发表时间:2022-05-07 10:05作者:福州点都

在物业管理过程中,处理业主投诉要以“业主至上,服务第一”的服务宗旨,正确对待处理好业主的投诉,避免业主产生对物业的服务失去信心。


通常,我们一般把投诉业主分成以下不同类型:

1、求助型业主:投诉者是因有困难或问题需给予帮助解决的,此类投诉属沟通性投诉,受理人需以适合的方式给予处理,不能以因非管理过错的而造成的投诉,就不予解决处理,使其演变成有效投诉。

2、咨询型业主:投诉者是因有问题或建议向管理部门联络的,对待此类型顾客受理人要注意倾听,对于顾客提出的问题、建议给予合理的解答,对于不确定的答复请了解情况的人员受理解答,以免产生多种回复令顾客不满。

3、建议型业主:顾客因关心小区管理和事务,向小区管理部门或其他管理部门提出自己的想法与建议,对待此类型顾客受理人要首先表示感谢,对于存在改进方面要虚心接受,不能改进的说明原因,令顾客在沟通过程中寻求一种受尊重的过程。

4、求尊重心理的业主:投诉的目的就是为了找回尊严,希望别人认为他的投诉是对的,受理人要重视他们意思。


在处理过程中,我们要做好下面的工作:

1、在接待投诉时,礼貌是做好投诉处理工作的基础,投诉接待环境是影响处理工作的第一关,注重的是热情,以缓解顾客的投诉情绪。

2、倾听时要注重的是诚恳,不得打断投诉者说话,更不能急于表态,以激化矛盾。

3、对于顾客的投诉应快速、有效地处理完成,对于一时无法处理完成的应及时与顾客进行沟通,争取顾客的理解,避免因工作延误造成顾客认为我们工作拖拉、不负责的误解。

4、联系相关负责人来接待顾客,会给顾客一种倍受尊重、积极解决问题的工作态度。

5、及时跟进的沟通是体现高质量服务和工作诚意、是争取顾客信任、理解的重要环节,注重的是细腻。以避免顾客因等待时间过长、信息中断而产生不必要的误解。

6、对于非本单位能力解决的投诉,服务人员要向顾客说明原因,并表示最大限度去协调相关事宜,尽量为顾客提供“份外”服务,以给顾客多一点便利,多一点感动。

7、回访评估顾客对投诉处理的满意度,同时对给顾客造成的不便致歉,并对顾客提出的意见或建议表示感谢,让顾客感受到被重视。

8、对于投诉顾客的资料单独整理,建立投诉顾客档案库,对此类顾客管理处应重点对待,将抱怨的顾客转化成企业忠诚的顾客。

9、管理处应于每年年底对于所有投诉的顾客寄以贺卡问候,缓解关系。

10、对于顾客所投诉的问题需要业委会、公司相关部门以及社会相关部门提供专业方面的支持或协助,管理处负责人应及时与其沟通,同时,对后续事态发展进行关注跟进。


后期工作中,减少投诉的方法:

1、建立和完善各项管理和服务制度,并严格按工作规程和规范开展工作,这是减少投诉的关键;

2、加强与业户或用户的联系与沟通,经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户,使业户或用户理解、支持和配合,这是减少投诉的重要条件;

3、利用各种形式,加强对物业从业人员的培训,提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力,这是减少投诉的保证;

4、加强巡视检查力度,及时发现和解决问题,把事态控制在萌芽状态,使管理尽善于“零缺点”或“无缺陷”的尽善尽美状态,是减少投诉的根本;

5、适应社会不断的发展,寻找新的服务方式和方法,这是减少投诉的前提;

物业公司应注重研究用户的潜在需要,具有超前的思维和“超前服务”意识,既要“想用户之所想”,又要“想用户之未想”,不断创新,提供更完善的管理和更便利的服务,才能获得用户长久的满意和支持,从而减少投诉。



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